Téléconseillers Télécom

PRINCIPALES ACTIVITES :

En tant que Téléconseillers, vous serez en charge de: 

• Conduire des entretiens téléphoniques avec les clients conformément aux procédures de traitement en vigueur
• Répondre aux demandes d’assistance par e-chat, forum, réseaux sociaux et apporter la solution adaptée au client, à son besoin et à sa maturité digitale pour assurer sa satisfaction.
• Diagnostiquer, analyser, résoudre les problèmes des clients et/ou recommander avec pertinence les services.
• Emettre et recevoir des appels de clients et ou prospects pour tout type de transaction (information, réclamation, assistance, demande d’activation…)
• Effectuer les vérifications nécessaires au traitement des demandes client à l’aide des outils de traitements à disposition de l’agent
• Diagnostiquer, analyser, résoudre les problèmes des clients et/ou recommander avec pertinence les services
• Placer les offres et/ou services disponibles aux clients
• Transmettre les demandes aux services concernés
• Orienter les clients vers les interlocuteurs adéquats
• Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la relation
• Effectuer des alertes, des remontées d’informations pertinentes et réactives (outils, procédures, situation d’un client, supports dédiés, …)
• Incarner la relation client de l’entreprise en étant un ambassadeur de la marque, de ses produits et services, de ses valeurs
• Escalader les cas clients difficiles vers l’encadrement du plateau
• Réaliser tout traitement administratif lié à la gestion du contact
• Recommander avec pertinence les services à valeur ajoutés aux clients
• Participer aux réunions d’équipes
• Appliquer rigoureusement les consignes en vigueur (process traitement, la charte SI, Règlement Intérieur)
• Répondre le cas échéant au questionnaire mensuel d'évaluation du management et du pilotage de l'activité
• Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens
• Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings hebdomadaire
• Répondre dans les délais aux quiz de vérification des connaissances

FORMATION :

Bac+2/3 en Informatique, Réseau, télécoms ou tout autre domaine jugé pertinent

EXPERIENCE PROFESSIONNELLE :

  Expérience dans un service client télécom ou dans un centre d’appels ayant accompagné un service client télécom

COMPETENCES REQUISES :

• Maitrise Offres data mobiles (Tv mobile, terminaux... )
• Maitrise des services à valeur ajoutée
• Maitrise Offres Mobile prépayées
• Maitrise Technique Analyse de la variation
• Capacité rédactionnelle
• Maitrise des scripts d'entretien
• Maitrise technique de vente en rebond
• Gestion de la relation client
• Ethique et Compliance
• Signature Relationnelle
• Maitrise Procédure Escalade
• Closing des Ventes
• Connaissances des exigences du consommateur final et du client
• Connaissance de l’environnement technique du client final
• Maitrise Offres data mobiles (IEW, mobile, terminaux...)
• Maitrise des services à valeur ajoutée
• Maitrise Offres produits Fixe - internet - Fibre Optique
• Management de la performance
• Maitrise des réseaux d’accès fixe et mobile
• Maitrise de la configuration des équipements client (Modem, routeur, décodeur, clé wifi…
• Ecrit conversationnel

EXIGENCES DU POSTE

• Initiative
• Gestion du stress
• Sens de l'organisation
• Rigueur
• Dynamisme
• Réactivité
• Esprit d'équipe
• Esprit de synthèse
• Maîtrise de la langue française
• Adaptabilité
• Gestion des conflits
• Capacité d'analyse

NB : Seuls les candidats présélectionnés seront contactés pour la suite du processus.