Superviseur Chargé de la supervision du plateau téléphonique interne et assistance au plateau externe

Notre cabinet recrute pour le compte d'un de nos clients dans le domaine du télécom un Superviseur Chargé de la supervision du plateau téléphonique interne et assistance au plateau externe .

I.MISSIONS 

Rattachement hiérarchique

Chef Service Opérations Service Front-Office B2C

Missions et responsabilités

En tant que Chargé de la supervision du plateau téléphonique interne et assistance au plateau externe, vous avez comme mission :

• Animer et encadrer une équipe de conseillers commerciaux

• Optimiser les ressources afin d'assurer les objectifs de performance

• Garantir la qualité de la relation client en accord avec la satisfaction client,

• Assurer l'amélioration des processus et des méthodes de travail

• Participer à la montée en compétences des conseillers commerciaux

• Veiller à l'utilisation strictement professionnelle des informations manipulées dans le cadre de l'activité

• Assurer la disponibilité des comptes d'accès Si des conseillers/ managers et veiller à leur bon fonctionnement

• Organiser les cadres de pilotage du prestataire externe (hebdo, mensuel, trimestriel, adhoc) et assurer le suivi des décisions

• Prendre en compte les remontées du call center externe

• Assurer le suivi des incidents (en interne et chez le partenaire)

• Partager les informations en cas de changement d'offres, de lancement de nouvelles activités

Principales activités

• Animer et Superviser l'équipe des conseillers placée sous responsabilité

• Assurer le suivi des conseillers en rapport avec le pilote du plateau et la boucle qualité, détecter les potentiels besoins en formation issus du coaching et des évaluations 

• Assurer le développement des compétences individuelles de son équipe

• Communiquer - et éventuellement définir — les objectifs quantitatifs et qualitatifs auprès de son équipe

• Veiller à l'atteinte des objectifs des indicateurs de productivité des conseillers

• Evaluer et analyser les résultats individuels et les résultats de l'équipe (qualitatifs et quantitatifs)

• Mettre en place et suivre des plans d'action personnalisés de ses conseillers

• Activer les dispositifs de communication disponibles pour mobiliser et informer les équipes

PROFIL RECHERCHÉ 

• • Bac+3 en commerce, marketing, télécommunication ou domaine connexe.

  • 02 ans d'expérience d'encadrement en centre d'appels et une solide expérience en relation client




Compétences requises

• • Maîtrise Offres (mobile, fixe, internet)

  • Maîtrise des services à valeur ajoutée

  • Capacité rédactionnelle

  • Maîtrise technique de vente en rebond

  • Management de la performance

  • Gestion de projet

  • Management et coaching des équipes

  • Maîtrise Technique Analyse de la variation

  • Maîtrise des procédures et des modes opératoires liés à l'activité

  • Maîtrise des techniques de base de l'échantillonnage statistique

  • Maîtrise des scripts d'entretien

  • Connaissances du processus d'amélioration continue

  • Maitrise Procédure Escalade

  • Maîtrise du monitoring des transactions

  • Maîtrise des parcours de service

  • Gestion de la relation client

  • Maîtrise GIR

  • Maîtrise Outil SMILE KMC

  • Connaissance des attentes et valeurs de DESC

  • Connaissance des chartes (déontologie, confidentialité...)

  • Connaissance de la Politique Sécurité de DESC

  • Ethique et Compliance

  • Maîtrise Technique Analyse de la variation

  • Maîtrise des contenus Smile (KMC)

  • Signature Relationnelle

  • Connaissances des exigences du consommateur final et du client

  • Easy vista

  • CC Pulse

  • Connaître les outils SBIN (SI) et l'outil informatique

  • Manager une équipe de vente et service

  • Centré sur le Client et le Marché

  • Connaissance de la concurrence




Exigences du poste

• • Maîtrise de la langue française

  • Confiance en soi

  • Stabilité émotionnelle

  • Créativité




• • Agilité/Adaptabilité

  • Ecoute active

  • Bienveillance/Considération

  • Proximité

  • Efficacité dans la simplicité

  • Sens de la fidélisation