Pilote Etudes Analyses et Réclamations
Cotonou,
Bénin
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Le Pilote Analyse et Réclamations a pour mission de :
- Collecter, qualifier, analyser et assurer le traitement des réclamations Client
- Piloter et traiter les réclamations dans le respect de la norme COPC
- Contribuer à la diminution du taux de réclamation et à une maîtrise des réclamations récurrentes ;
- Coordonner avec les supports techniques, les supports SI et ceux des autres Directions pour le traitement des réclamations ;
- Prendre en charge toutes les tâches affectées par le Front Office dans le CRM ;
- Procéder à l’analyse et l’interprétation en vue de proposer des solutions ;
- Participer au Task Force (daily, weekly) sur la résorption du stock de réclamations ;
- Travailler étroitement avec les supports pour comprendre la problématique en vue de valider les mesures correctives et préventives ;
- Assurer les communications relatives au traitement des réclamations (accuser de réception, communication intermédiaire, communication de traitement final) ;
- Recommander des actions allant dans le sens de l’amélioration des processus qui génèrent des réclamations (la commande livraison, la facturation, la vente, le marketing) ;
- Participer au déploiement et à la mise en œuvre effective des exigences QSE et COPC.
- Réaliser toutes activités ou projets confiés par le N+1.
- Participer à l’amélioration continue de l’expérience client B2B & B2G.
FORMATION :
Formation de base équivalente à BAC+3 en télécommunications, réseau, informatique ou tout domaine équivalent
EXPERIENCE PROFESSIONNELLE :
Avoir un minimum de cinq (5) ans d’expérience opérationnelle dans le domaine
COMPETENCES REQUISES :
- Bonne connaissance de la culture client
- Connaissance des processus du domaine des télécommunications
- Savoir superviser la coordination d'une activité et s’assurer de l’organisation et la réalisation de toutes les tâches en cohérence avec les résultats escomptés.
EXIGENCES DU POSTE
- Connaissance de la norme COPC, QSE
- Capacité d'écoute, de communication, d'organisation ;
- Connaissance des techniques de communication ;
- Capacité relationnelle et esprit d'équipe ;
- Avoir une excellente communication et être capable à travailler en équipe pour atteindre les objectifs organisationnels ;
- Avoir l’aptitude à établir et maintenir des relations de travail efficaces avec les collègues ;
- Excellente communication orale et écrite ;
- Avoir un sens aigu de l'éthique et de l'intégrité dans le traitement de tous les dossiers dans lesquels il est impliqué dans leur mise en œuvre ;
- Avoir d’excellentes capacités d’analyse, de raisonnement, de prise de décision et de rédaction ;
- Avoir la capacité de mettre l'accent sur le résultat et réagir positivement aux commentaires ;
- Maîtriser les outils du numérique (l’outil informatique et les technologies de la communication)
NB : En postulant, vous acceptez être envoyé sur tout lieu d'intervention de l'entreprise sur le territoire national.