Pilote Etudes Analyses et Réclamations

Le  Pilote Analyse et Réclamations a pour mission de :

- Collecter, qualifier, analyser et assurer le traitement des réclamations Client

- Piloter et traiter les réclamations dans le respect de la norme COPC

- Contribuer à la diminution du taux de réclamation et à une maîtrise des réclamations récurrentes ;

- Coordonner avec les supports techniques, les supports SI et ceux des autres Directions pour le traitement des réclamations ;

- Prendre en charge toutes les tâches affectées par le Front Office dans le CRM ;

- Procéder à l’analyse et l’interprétation en vue de proposer des solutions ;

- Participer au Task Force (daily, weekly) sur la résorption du stock de réclamations ;

- Travailler étroitement avec les supports pour comprendre la problématique en vue de valider les mesures correctives et préventives ;

- Assurer les communications relatives au traitement des réclamations (accuser de réception, communication intermédiaire, communication de traitement final) ;

- Recommander des actions allant dans le sens de l’amélioration des processus qui génèrent des réclamations (la commande livraison, la facturation, la vente, le marketing) ;

- Participer au déploiement et à la mise en œuvre effective des exigences QSE et COPC.

- Réaliser toutes activités ou projets confiés par le N+1.

- Participer à l’amélioration continue de l’expérience client B2B & B2G.

FORMATION :

Formation de base équivalente à BAC+3 en  télécommunications, réseau, informatique ou tout domaine équivalent

EXPERIENCE PROFESSIONNELLE :

Avoir un minimum de cinq (5) ans d’expérience opérationnelle dans le domaine

COMPETENCES REQUISES :

• Bonne connaissance de la culture client
• Connaissance des processus du domaine des télécommunications
• Savoir superviser la coordination d'une activité et s’assurer de l’organisation et la réalisation de toutes les tâches en cohérence avec les résultats escomptés.

EXIGENCES DU POSTE

• Connaissance de la norme COPC, QSE
• Capacité d'écoute, de communication, d'organisation ;
• Connaissance des techniques de communication ;
• Capacité relationnelle et esprit d'équipe ;
• Avoir une excellente communication et être capable à travailler en équipe pour atteindre les objectifs organisationnels ;
• Avoir l’aptitude à établir et maintenir des relations de travail efficaces avec les collègues ;
• Excellente communication orale et écrite ;
• Avoir un sens aigu de l'éthique et de l'intégrité dans le traitement de tous les dossiers dans lesquels il est impliqué dans leur mise en œuvre ;
• Avoir d’excellentes capacités d’analyse, de raisonnement, de prise de décision et de rédaction ;
• Avoir la capacité de mettre l'accent sur le résultat et réagir positivement aux commentaires ;
• Maîtriser les outils du numérique (l’outil informatique et les technologies de la communication)

NB : En postulant, vous acceptez être envoyé sur tout lieu d'intervention de l'entreprise sur le territoire national.