Agent Back Office Commercial

Missions du poste

• Assurer le traitement des toutes les réclamations des clients
• Veiller à l’utilisation strictement professionnelle des informations manipulées dans le cadre de l’activité
• Veiller au respect des dispositifs de sécurité en place (politique de sécurité, charte utilisateur, …)

Principales activités 

• Traiter réclamations postées en backoffice
• Assurer le suivi et le pilotage des dysfonctionnements jusqu’à résolution
• Assurer le rôle d’interface entre les plateaux, le Backoffice et les supports
• Analyser ses résultats opérationnels et mettre en place des plans d’actions d’amélioration des performances du Backoffice
• Veiller à la disponibilité et à la bonne appropriation des outils, process et consignes Métier
• Remonter ses besoins de formation
• Rédiger les rapports d’activité hebdo et mensuels
• Participer aux groupes de projets d’amélioration de la Relation client
• Participer aux autres dispositifs de suivi
• Exécuter toute autre tâche demandée par la hiérarchie
• Assurer un bon taux de participation aux quizz

Profil du titulaire du poste  

Formation : Bac+3 technique commercial, marketing, réseau télécom

Expériences professionnelles : Deux (02) ans d’expérience dans le traitement des réclamations, la prise en charge des requêtes client

Compétences requises : 

• Management et Coaching des équipes
• Capacité rédactionnelle
• Maitrise des scripts d'entretien
• Connaissances du processus d'amélioration continue
• Maitrise Procédure Escalade
• Maitrise du monitoring des transactions
• Ecrit conversationnel
• Maitrise Technique Analyse de la variation
• Maitrise Offres produits Fixe - internet - FTTH/
• Maitrise des procédures et des modes opératoires liés à l’activité
• Gestion de la relation client
• Connaissances du secteur de la télécommunication
• Être orienté satisfaction client
• Ethique et Compliance
• Connaissances des exigences du consommateur final et du client
• Gestion du client 

Exigences du poste : 

• Empathie
• Initiative
• Sens de l'organisation
• Rigueur
• Dynamisme
• Réactivité
• Capacité d'écoute
• Sens de la fidélisation
• Esprit d'équipe
• Esprit de synthèse
• Orientation client
• Adaptabilité
• Gestion des conflits
• Gestion du stress
• Force de persuasion et capacité d'argumentation
• Aptitude à communiquer
• Capacité rédactionnelle
• Aisance dans l’utilisation du clavier et de la souris 
• Connaissance bureautique MS Office (Word, Excel,)
• Connaissance bureautique MS Office (PowerPoint, Outlook)
• Capacité d'analyse
• Connaissance des produits et services télécoms

NB : Seuls les candidats présélectionnés seront contactés pour la suite du processus