Téléconseillers ( ères)

• Répondre et bien prendre en charge les appels des clients qui sollicitent les plateaux
• Veiller à l’utilisation strictement professionnelle des informations manipulées dans le cadre de l’activité
• Veiller au respect des dispositifs de sécurité en place (politique de sécurité, charte utilisateur, ...)

    PRINCIPALES ACTIVITES

•  Conduire des entretiens téléphoniques avec les clients conformément aux procédures de traitement en vigueur
•  Répondre aux demandes d’assistance par e-chat, forum, réseaux sociaux et apporter la solution adaptée au

client, à son besoin et à sa maturité digitale pour assurer sa satisfaction.

• Diagnostiquer, analyser, résoudre les problèmes des clients et/ou recommander avec pertinence les services.
•  Emettre et recevoir des appels de clients et ou prospects pour tout type de transaction (information, réclamation,

assistance, demande d’activation...)

•  Effectuer les vérifications nécessaires au traitement des demandes client à l’aide des outils de traitements à

disposition de l’agent

•  Diagnostiquer, analyser, résoudre les problèmes des clients et/ou recommander avec pertinence les services
•  Placer les offres et/ou services disponibles aux clients
• Transmettre les demandes aux services concernés
• Orienter les clients vers les interlocuteurs adéquats
•  Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la

relation

•  Effectuer des alertes, des remontées d’informations pertinentes et réactives (outils, procédures, situation d’un

client, supports dédiés, ...)

•  Incarner la relation client de l’entreprise en étant un ambassadeur de la marque, de ses produits et services,

deses valeurs

•  Escalader les cas clients difficiles vers l’encadrement du plateau
•  Réaliser tout traitement administratif lié à la gestion du contact
•  Recommander avec pertinence les services à valeur ajoutés aux clients
• Participer aux réunions d’équipes
•  Appliquer rigoureusement les consignes en vigueur (process traitement, la charte SI, Règlement Intérieur)
•  Répondre le cas échéant au questionnaire mensuel d'évaluation du management et du pilotage de l'activité
•  Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens
•  Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings hebdo

• Répondre dans les délais aux quiz de vérification des connaissances

  Formation

• Bac+3 Informatique, Réseau, télécoms ou tout autre domaine jugé pertinent

Expériences professionnelles

• Expérience dans un service client télécom ou dans un centre d’appels ayant

accompagné un service client télécom

  Compétences requises

• Maitrise Offres data mobiles (Tv mobile, terminaux... )
•  Maitrise des services à valeur ajoutée
• Maitrise Offres Mobile prépayées
•  Maitrise Technique Analyse de la variation
•  Capacité rédactionnelle
•  Maitrise des scripts d'entretien
•  Maitrise technique de vente en rebond
• Gestion de la relation client
•  Ethique et Compliance
•  Signature Relationnelle
•  Maitrise Procédure Escalade
• Closing des Ventes
•  Connaissances des exigences du consommateur final et du client
•  Connaissance de l’environnement technique du client final
•  Maitrise Offres data mobiles (IEW, mobile, terminaux...)
• Maitrise des services à valeur ajoutée
•  Maitrise Offres produits Fixe - internet - Fibre Optique
•  Management de la performance
•  Maitrise des réseaux d’accès fixe et mobile
•  Maitrise de la configuration des équipements client (Modem, routeur, décodeur,

clé wifi...)

• Ecrit conversationnel